Свод правил арбитража
Споры решает арбитр площадки. Он опирается на эти правила, а не на личное мнение. Результат спора считается по тому, насколько выполнены пункты ТЗ. Отойти от расчёта арбитр может только по правилу 8 и обязательно объясняет причину отдельно.
Не знаете, как записать критерии, чтобы их можно было проверить? Советы заказчику
1. Решение по условиям заказа
Спор решается только по условиям заказа в той версии, которая действовала в момент спорного события. В условия входят критерии приёмки, условия проверки процесса, объём, сумма и срок. Договорённости в чате, которые не стали принятым изменением условий, на решение не влияют. Это относится и к дополнительным пожеланиям заказчика, и к обещаниям исполнителя. Арбитр оценивает результат по пунктам условий и то, как вели себя стороны: сдачи, ревизии, ответы, сроки. Его личное мнение о качестве работы значения не имеет. Профессиональную экспертизу (чистоту кода, стиль, технические решения сверх написанного в пунктах) арбитр не проводит.
2. Что арбитр проверяет и как оценивается пункт ТЗ
Арбитр не эксперт в предметной области работы. Он проверяет только то, что видно в материалах спора без специальных знаний и без запуска чего-либо, и оценивает, как вели себя стороны. Арбитр проверяет: • наличие: есть ли в результате указанный раздел, файл, страница, элемент, ссылка или приложенный материал (отчёт, скриншот, история версий); • количество и объём: число разделов, страниц, знаков, слов, файлов, вариантов, длительность видео или аудио, разрешение и размер изображения (отклонение от заявленного диапазона допустимо не больше чем на 10 %); • формат: тип и расширение файла, язык текста, наличие указанных слов и фраз; • срок: по правилу 4; • действия сторон: сдавал ли исполнитель работу, отвечал ли на замечания, пересдавал ли, что стороны написали в чате заказа (правило 1). Арбитр не проверяет и не оценивает: • качество и стиль: «интересно», «живо», «продающе», «красиво», «чистый код»; • правильность и профессиональный уровень: расчёты, перевод, дизайн, архитектуру, юридическую или иную точность; • работу при запуске: линтер, тесты, скорость, совместимость, «работает без ошибок»; • соответствие внешним стандартам и фирменному стилю. Подлинность приложенных материалов (отчёт линтера, скриншот) арбитр не устанавливает. Он видит только, что материалы приложены и относятся к заказу (правило 3). Свойства, которые видны только при запуске или открытии результата (запускается, открывается, работает по сценарию), исполнитель показывает сам: записью экрана, видео или инструкцией. Арбитр смотрит на показанное, но сам ничего не запускает. Если пункт ТЗ предполагает запуск или открытие, а исполнитель этого не показал, пункт не выполнен. Файл, который не открывается и к которому нет инструкции, считается отсутствующим. Каждому пункту ставится одна оценка: выполнен, выполнен частично или не выполнен. • Пункт, который арбитр может проверить, оценивается по результатам проверки. Если в пункте перечислено несколько частей, а есть только часть из них, пункт выполнен частично. Доля выполнения равна числу выполненных частей, делённому на общее число частей. • Пункт, который арбитр проверить не может, по существу не оценивается. Он считается выполненным, если результат ему очевидно не противоречит без специальных знаний (например, файл пустой, раздела нет вовсе или результат явно относится к другой работе). • Любое сомнение в толковании пункта решается в пользу исполнителя: ТЗ составляет заказчик, и неясность формулировки на нём. Чтобы пункт можно было проверить, заказчику стоит формулировать его через наличие, количество, формат или приложенный материал (правило 3). • Уникальность текста проверяется, только если в пункте указаны сервис проверки и порог. Иначе действует правило 6.
3. Проверка процесса работы
Если условия проверки процесса обязательны, условие выполнено, когда исполнитель предоставил запрошенный материал и по содержанию тот соответствует запросу. Например, история версий должна относиться именно к этой работе. Подлинность материалов экспертизой не устанавливается. Технический анализ, «детекторы ИИ» и их результаты основанием для решения не являются. Если материалы по обязательным условиям предоставлены или живая защита подтверждена, довод «работу сделал не человек» без доказательств по правилу 6 не принимается. Если условия проверки заданы как пожелания или не заданы вовсе, спор решается только по пунктам ТЗ.
4. Срок сдачи и просрочка
Срок сдачи равен дате оплаты плюс срок исполнения из версии условий, с учётом продлений по принятым изменениям. К нему добавляется время, которое исполнитель ждал ответа заказчика на вопрос в чате заказа, если без этого ответа продолжить работу было нельзя. Если к сроку работа не сдана по вине исполнителя или исполнитель отказался от заказа до сдачи, заказчику возвращается вся сумма. Если работа сдана после срока, но до открытия спора, она оценивается как обычная сдача.
5. Исход по степени выполнения
Исход считается по формуле, арбитр не выбирает его по своему усмотрению. Сначала каждый пункт ТЗ получает оценку: выполнен (1), выполнен частично (доля выполнения от 0 до 1) или не выполнен (0). Степень выполнения равна среднему по всем пунктам. Например, из четырёх пунктов три выполнены и один нет: (1 + 1 + 1 + 0) ÷ 4 = 0,75. Затем по степени выполнения определяется исход. Берётся первое подходящее условие: 1) выполнено всё (степень равна 1): вся сумма идёт исполнителю; 2) выполнено не всё, доработки в этом заказе ещё не было и времени достаточно: исполнитель дорабатывает только то, что не сделано. Срок доработки 7 дней, а если не сделано больше половины работы, то 14 дней. Времени достаточно, когда до конца срока безопасной сделки остаётся не меньше, чем длится доработка, плюс ещё 10 дней запаса; 3) ничего не выполнено (степень равна 0): вся сумма возвращается заказчику; 4) выполнено не всё, а доработать уже нельзя (доработка возможна один раз или не хватает времени): заказчику возвращается невыполненная доля суммы (при степени 0,75 это 25 %), округлённая до целого процента (от 1 до 99 %), остальное получает исполнитель за вычетом комиссии платформы. Арбитр назначает доработку в заказе только один раз. После неё исход считается заново, но уже без пункта 2.
Как это работает на примере
В заказе 4 пункта ТЗ: три выполнены, один нет. Степень выполнения: (1 + 1 + 1 + 0) ÷ 4 = 0,75. Подвигайте ползунок и посмотрите, какой исход получится.
- 1Выполнено всё (степень 1)Вся сумма идёт исполнителю
- 2Выполнено не всё, а доработка ещё возможнаИсполнитель дорабатывает только невыполненное, срок 7 дней
- 3Ничего не выполнено (степень 0)Вся сумма возвращается заказчику
- 4Выполнено не всё, а доработать уже нельзя (доработка возможна один раз или не хватает времени)Заказчику возвращается 25 % суммы, остальное получает исполнитель за вычетом комиссииПрименяется
6. Недобросовестность
Результат не засчитывается (степень выполнения равна 0), доработка не назначается, заказчику возвращается вся сумма, если доказано одно из трёх: (а) заимствование чужой работы без указания источника или с нарушением лицензии. Для текста это дословные совпадения с ранее опубликованными материалами в объёме больше 30 % текста. Для кода, изображений, видео, аудио, 3D-моделей и других работ это совпадение существенной части результата с чужой работой. Использование библиотек, шрифтов, стоковых и других материалов по их лицензии заимствованием не считается; (б) подлог материалов процесса: материал относится к другой работе или противоречит сам себе; (в) заведомая подделка результата: он только формально подходит под пункт, а по сути пустой или бессмысленный. Например, вместо видео на 20 минут сдан чёрный экран на 20 минут, а вместо текста набор случайных символов или пустой файл нужного размера. Доказательством служит ссылка на источник, на конкретное противоречие в материалах или сам результат, если его пустота видна без специальных знаний. Подозрение без доказательства основанием не является. Недобросовестность любой стороны может повлечь предупреждение или блокировку по каталогу санкций, но только после того, как сторона получила возможность дать объяснение.
7. Порядок рассмотрения
До решения каждая сторона вправе изложить свою позицию и приложить доказательства. Арбитр изучает материалы обеих сторон. Арбитр не выносит решение сразу. Он разбирается в деле, при необходимости задаёт уточняющие вопросы каждой стороне и запрашивает недостающие материалы. Общение со сторонами идёт только на платформе, вне её арбитр со сторонами не общается. Каждая сторона вправе за свой счёт привлечь независимого эксперта и приложить его письменное заключение с именем эксперта, описанием проверки и выводом по конкретному пункту ТЗ. Арбитр учитывает заключение при оценке пункта. Платформа не проверяет квалификацию эксперта и сама экспертов не предоставляет. Решение принимается в течение 3 рабочих дней с открытия спора. Время, пока арбитр ждёт объяснение стороны или её ответ на вопрос, в этот срок не входит. В решении указаны оценка каждого пункта, расчёт по правилу 5, номера применённых правил и обоснование не короче 100 знаков. Решение доводится до обеих сторон. Материалы спора доступны только сторонам и арбитрам.
8. Отступление от расчёта и усиленная проверка
Арбитр может принять исход, отличный от расчёта по правилу 5, только если обстоятельства спора не охвачены правилами 1–6. Для этого нужны усиленная проверка, отдельное письменное обоснование и пометка в решении. Усиленная проверка: арбитр пишет комментарий к каждому пункту и подтверждает, что изучил материалы обеих сторон. Она обязательна, если сумма заказа от 30 000 ₽, использованы все три ревизии, у одной из сторон есть действующее предупреждение, арбитр предлагает санкцию или меняет тип спора. Решения с отступлением попадают в базу прецедентов, чтобы похожие споры решались одинаково.
9. Правовой статус решения
Порядок разрешения споров входит в пользовательское соглашение. Стороны поручают платформе распределить деньги, которые удерживаются в безопасной сделке, по итогам рассмотрения спора. Решение платформы не является решением третейского суда. Оно не лишает стороны права обратиться в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Права потребителей, предусмотренные законом, этим порядком не ограничиваются.